汽车线上:2006 Ford全国顾客服务竞赛再创顾客满意标竿

2006 Ford全国顾客服务竞赛再创顾客满意标竿福特六和办学 与销售人员并肩出击 从挑战自我赢得消费者的心记者:整理/Ero 2006-10-16

为培育员工,企业大学已行之有年,国内车商也兴办学之风。福特六和早在5年前即创立「顾客服务大学」,以代表QualityCare「就是为你用心」顾客满意至上的服务理念,为全国近二千位第一线服务人员培养完整技能。10/13、14顾客服务大学举行年度全国顾客服务竞赛,从前端服务、维修到后端的零件后勤与顾客关怀,七大学院共有210名经销商人员参赛,展现福特六和全方位优质服务及专业售后服务能力。

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▲福特六和总裁沈英铨(左一)表彰总冠军队伍-九和汽车高雄分公司

「2006 Ford全国顾客服务竞赛」邀集全省经销商服务专员、专业技师(引电、钣金、喷漆组)、零件后勤、顾客关怀中心、索赔行政、服务企划、服务营运管理等顾客服务大学的七大学院学员,透过分组学科、术科测验及团体竞赛,激发服务人员士气、提升技术、服务、零件、环境与电脑化流程等全方位优质服务,并藉由各式情境模拟考题,强化各学院理论、实务结合及专业能力提升,考验整体服务流程与团队默契。

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▲专业技师挑战服务流程关卡

今年的竞赛的主轴为「Ford Power」,以「挑战自我,并肩出击」的核心概念起源于美式足球,福特六和顾客服务处副总曹中庸表示:服务流程的四道关卡就像打一场美式足球赛,参赛选手如球员,「服务专员」是「四分卫」,在第一线与客户面对面接触,了解客户需求做最正确的维修讯息判断,再传达给「跑卫」-专业技师;「专业技师」一收到讯息,必须立即着手进行维修或保养;此时扮演中锋的「零件后勤专员」则是负责快速、準确地调度所需零件;「边锋」则是「顾客关怀中心」,追蹤了解顾客反应及建议,并迅速解决顾客抱怨。而遇到顾客索赔时,「索赔行政人员」则协助正视顾客的需求,做出正确的回应。

这场模拟服务厂的顾客服务流程竞赛,最后总冠军由「九和汽车高雄分公司」获得。期间参与竞赛的经销商人员展现坚持专业的精神,团队同心努力踏实谨守每项步骤,有助全方位提升优质的售后服务能力,为消费者提供更精緻细腻的顾客服务,进而提高客户满意度。